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2011年9月6日火曜日

マニュアルの善し悪し

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[ブライダル生田 san]

私の記憶では、1990年の前半頃からマニュアルへの比重が大きくなったと記憶しております。(当然、その前から徹底していた企業もあることと思いますが)




しかし、ここへきて、マニュアルについて必要であるとしながらも、マニュアル対応の弊害も指摘されることが多くなったように思います。成熟したマーケットでは、課題は人の心を動かすこと。すなわち、「感動」がキーワードとなっているからです。

そつなくサービスを一律化しやすいという運営者側の防衛のメリットに重点をおく反面、特別視も評価もされないというデメリット。その典型が近年の飲食チェーン店の客離れだったような気がします。

ブライダル生田さんがおっしゃっているように、結婚に関わるサービスはまさに心理学。
マニュアルの善し悪しはしっかりと考えておきたいものです。


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